Rentabilidade de clientes, indústria a indústria
A receita esconde a verdade: dois clientes do mesmo tamanho podem ficar em lados opostos da linha de margem. A rentabilidade de clientes revela quais criam valor e quais o destroem. Eis como aterra em cada indústria com que trabalhamos.
Rentabilidade de clientes é o lucro líquido por cliente após o custo de servir, não só a margem bruta. A análise é universal; a unidade difere: um cliente na distribuição e serviços financeiros, uma conta em TI, uma linha de serviço ou grupo de doentes na saúde.
A CURVA DA BALEIA, EM QUALQUER SETOR
Ilustrativo. O mesmo metodo, drivers diferentes por setor.
Os 20 por cento de clientes que criam a maior parte do lucro, e a cauda que o devolve em silêncio, são invisíveis até olhar.
Perguntas frequentes
- O que é a análise de rentabilidade de clientes?
- É a medição do lucro líquido por cliente após todos os custos, custo do produto mais o custo de servir. Distingue os clientes que criam valor dos que o destroem, algo que a margem bruta sozinha não consegue.
- Como difere por indústria?
- O método é o mesmo; o objeto de custo difere. É um cliente na distribuição e serviços financeiros, uma conta em serviços de TI, e uma linha de serviço ou grupo de doentes na saúde. Em cada um, o custo de servir é o que transforma a receita em lucro real.
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- Pontuação, 7 dimensões, referência do sector
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Prova
Um distribuidor na Nova Zelândia. €1,335M de custo de servir tornado visível, depois reduzido a metade, e 830 clientes deficitários reduzidos a 295.
Ler o estudo de caso →Com quem vai falar
Miguel Guimarães, Sócio-fundador
A trabalhar em custos e rentabilidade há mais de 25 anos. Apresentou o caso de cost-to-serve da Damco no Managing for Profit (Amesterdão RAI, dezembro de 2009), no mesmo programa que Robert S. Kaplan.
Ligue +351 910 313 731
