O que significa custo de servir em shared services?

É o custo total de suportar uma unidade de negócio, cada transação, exceção, pedido urgente e ticket que gera, para além do processamento padrão. Uma taxa fixa por unidade ignora a maior parte dele.

Como se calcula o custo de servir por unidade de negócio?

Construa uma taxa de custo de capacidade por grupo de recurso e equações de tempo por atividade, e depois atribua pelo volume e complexidade reais que cada unidade gera, não por uma média plana.

Porque é que duas unidades do mesmo tamanho custam montantes diferentes a servir?

Porque as exceções, a urgência e o mix de serviço são desiguais. Uma unidade limpa e dentro do ciclo custa muito menos do que uma que gera exceções, correções e pedidos fora de ciclo.

Como pode um centro de shared services baixar o custo de servir?

Exponha a amplitude do custo de servir, corrija o comportamento a montante que gera exceções e urgência, promova o self-service, e repreço o trabalho que parte o planeamento de capacidade.

Serviços Partilhados · Aprofundar

Custo de servir em shared services: duas unidades de negócio, mesmo tamanho, custo muito diferente.

Um centro de shared services serve clientes internos, as unidades de negócio, da mesma forma que um fornecedor externo serve clientes. E tal como os clientes externos, duas unidades internas de tamanho idêntico podem custar montantes muito diferentes a servir. Uma envia trabalho limpo, em lote, dentro do ciclo; a outra envia um fluxo constante de exceções, pedidos urgentes e correções. Uma taxa fixa por unidade achata essa diferença por completo. O custo de servir, construído atividade a atividade, reconstrói-a.

Faça o Profit Check Marque uma chamada

Cost and Profitability Consulting · 150+ modelos desde 2010 · TDABC

Em síntese

O custo de servir em shared services é o custo total de suportar uma unidade de negócio, cada transação, exceção, ticket e pedido ad-hoc que gera, não uma taxa fixa por unidade. Pode variar duas a três vezes entre unidades do mesmo tamanho porque a complexidade, as taxas de exceção e o mix de serviço se distribuem de forma desigual. O TDABC atribui cada atividade ao cliente interno que a consumiu, por isso o centro vê que unidades de negócio são genuinamente baratas de servir e quais absorvem capacidade desproporcionada.

2-3x

amplitude no custo de servir entre unidades do mesmo tamanho

Exceções

custam várias vezes uma transação limpa, e concentram-se em poucas unidades

Self-service

quem o adota custa menos, e uma taxa fixa nunca o credita

01As dores de custo

Uma taxa fixa por unidade esconde uma amplitude de duas a três vezes.

Duas unidades da mesma receita ou headcount podem custar montantes muito diferentes a servir assim que as exceções, a urgência e o mix de serviço são contados. A média não diz nada de útil ao centro, e pior, premeia as unidades que são caras de servir e penaliza as que se comportam.

A taxa fixa esconde a amplitude

Mesmo tamanho, custo muito diferente assim que as exceções, a urgência e o mix de serviço são contados. A média não é base para uma decisão.

As exceções são o custo silencioso

Uma fatura limpa custa pouco; uma exceção que precisa de investigação, escalação e correção custa várias vezes mais. Unidades de muitas exceções são caras mesmo a volume modesto.

O trabalho urgente parte o planeamento de capacidade

Uma unidade que exige rotineiramente processamento urgente ou fora de ciclo consome capacidade standby e interrompe o trabalho em lote, elevando o custo real de servir bem acima da sua contagem de transações.

Quem adota self-service custa menos

Unidades que adotam portais, templates padrão e submissão dentro do ciclo são genuinamente mais baratas de servir. Sem uma visão de custo de servir, esse bom comportamento é invisível e não recompensado.

O mesmo padrão repete-se com clientes externos nos serviços de TI, onde a conta que liga constantemente é barata de faturar e cara de manter, e nos serviços profissionais, onde um cliente exigente pode custar várias vezes mais a servir à mesma tarifa.

CUSTO DE SERVIR: DUAS UNIDADES, MESMO TAMANHO

Ilustrativo. Mesmo tamanho, duas a três vezes o custo de servir, com toda a diferença a residir na cauda de exceções e urgência, não no volume padrão.

02Como o TDABC se aplica

O custo do produto é só o princípio: o comportamento de serviço decide a margem real.

Servir uma unidade é a soma do que ela gera.

Cada atividade que uma unidade de negócio gera, vezes a taxa de custo de capacidade, mais a sua quota justa de capacidade standby. Corra a mesma lógica por unidade e a amplitude real do custo de servir aparece, muitas vezes duas a três vezes entre unidades que o chargeback tinha tratado como iguais.

Custo de servir uma unidade de negócio =
    (transações padrão x custo por transação padrão)
  + (exceções         x custo por exceção, tipicamente várias x uma padrão)
  + (urgente / fora de ciclo x custo de manuseio premium)
  + (tickets e queries x custo por interação)
  + (eventos de onboarding / offboarding x custo por evento)
  + quota alocada de capacidade standby / fixa real

Ilustrativo. O termo de exceção carrega várias vezes o custo de uma transação padrão, e é por isso que as unidades de muitas exceções se afastam.

03Onde o custo se esconde

Na cauda de exceções e urgência, não no volume de cabeçalho.

Como padrão de setor ilustrativo, uma GBS organisation que construiu o custo de servir por unidade de negócio encontrou um conjunto de unidades cujas contagens de transações pareciam médias mas cujas taxas de exceção e de pedidos urgentes as tornavam as mais caras de servir do grupo. A resposta raramente foi cortar serviço, foi corrigir o comportamento a montante, padronizar as submissões e repreço o trabalho urgente, para que o custo de servir caísse onde estava a ser criado.

Para o método completo, veja o nosso guia de custo de servir.

Perguntas frequentes

O que significa custo de servir em shared services?: É o custo total de suportar uma unidade de negócio, cada transação, exceção, pedido urgente e ticket que gera, para além do processamento padrão. Uma taxa fixa por unidade ignora a maior parte dele.
Como se calcula o custo de servir por unidade de negócio?: Construa uma taxa de custo de capacidade por grupo de recurso e equações de tempo por atividade, e depois atribua pelo volume e complexidade reais que cada unidade gera, não por uma média plana.
Porque é que duas unidades do mesmo tamanho custam montantes diferentes a servir?: Porque as exceções, a urgência e o mix de serviço são desiguais. Uma unidade limpa e dentro do ciclo custa muito menos do que uma que gera exceções, correções e pedidos fora de ciclo.
Como pode um centro de shared services baixar o custo de servir?: Exponha a amplitude do custo de servir, corrija o comportamento a montante que gera exceções e urgência, promova o self-service, e repreço o trabalho que parte o planeamento de capacidade.

Aprofundar

Comece aqui

Veja que unidades são baratas de servir, e quais absorvem a sua capacidade.

O Profit Check leva 12 a 15 minutos e não exige carregar dados. Aponta para onde a sua amplitude de custo de servir está mais provavelmente escondida, e quanto vale corrigi-la a montante.

Honorário: Fixo, acordado antes de começar
Duração: 3 a 5 semanas
O seu tempo: 2 a 4 horas no total
Acesso: Sem acesso ao ERP, sem lock-in

Comece com o ProfitAudit 360 Faça o Profit Check

Prova

Um distribuidor na Nova Zelândia. €1,335M de custo de servir tornado visível, depois reduzido a metade, e 830 clientes deficitários reduzidos a 295.

Ler o estudo de caso →

Com quem vai falar

Miguel Guimarães, Sócio-fundador

A trabalhar em custos e rentabilidade há mais de 25 anos. Apresentou o caso de cost-to-serve da Damco no Managing for Profit (Amesterdão RAI, dezembro de 2009), no mesmo programa que Robert S. Kaplan.

Ligue +351 910 313 731

Custo de servir em shared services: duas unidades de negócio, mesmo tamanho, custo muito diferente.

Uma taxa fixa por unidade esconde uma amplitude de duas a três vezes.

A taxa fixa esconde a amplitude

As exceções são o custo silencioso

O trabalho urgente parte o planeamento de capacidade

Quem adota self-service custa menos

Servir uma unidade é a soma do que ela gera.

Na cauda de exceções e urgência, não no volume de cabeçalho.

Perguntas frequentes

Pare de cobrar por headcount, comece a cobrar pelo uso

Uma taxa de custo, uma equação de tempo por transação

Custo de servir, o método base

Veja que unidades são baratas de servir, e quais absorvem a sua capacidade.

Continue a explorar

Curva da Baleia

Custo-de-Servir

Caso de Estudo: Distribuidor NZ

Não sabe onde se encaixa?