O que é o custo de servir em utilities?

O custo real de servir um cliente ou ponto de serviço: capacidade de rede e de ativos, visitas de campo, contactos de apoio, metering e faturação, antes da receita e separado do custo regulado. A análise de setor mostra que varia duas a três vezes entre clientes na mesma tarifa.

Porque é que o custo regulado não é a base certa para decisões?

O custo regulado (allowance) é o que pode recuperar, não o que custa. As decisões de segmento, tarifa e ativo precisam do custo real de servir, que o TDABC mede e que pode divergir muito do allowance.

Como se aloca o custo de rede e de ativos de forma justa?

Pela capacidade e atividade que cada cliente ou ativo realmente exige, ponderada pelo pico e pela carga, não por volume médio ou número de pessoas. A fatia parada de capacidade é um custo real que a convenção põe em 15 a 20 por cento da teórica, raramente medido.

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Mesma tarifa, custo de servir muito diferente.

Dois pontos de serviço na mesma tarifa parecem idênticos na fatura e custam montantes muito diferentes a servir. A capacidade de rede que exigem no pico, o ativo por trás deles, as visitas de campo que despoletam, o apoio a que recorrem e a forma como são medidos variam todos, e uma alocação plana, ou pior um custo regulado, dilui cada uma dessas diferenças. O custo real de servir é um número separado do que o regulador deixa recuperar, e só o real deve guiar uma decisão de segmento, tarifa ou ativo.

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Em síntese

O custo de servir em utilities é determinado pela capacidade de rede e de ativos, visitas de campo, apoio, metering e tipo de ligação, e não pela tarifa nem pelo custo regulado. Nos modelos que construímos varia duas a três vezes entre clientes que parecem idênticos, e o custeio tradicional reparte o overhead por volume, por isso o trabalho complexo e de baixo volume sai mais barato do que é. O TDABC atribui capacidade e atividade a cada cliente, segmento, ponto de serviço e ativo, produzindo o custo real de servir, que é mantido explicitamente separado do custo regulado autorizado. Aplicamos evidência transversal e o método, não um benchmark de utilities inventado.

01O regulado não é o real

Dois números, uma verdade.

A distinção mais importante no custeio de utilities é a que o setor mais frequentemente confunde. O custo regulado é um teto de recuperação, negociado e médio; o custo real de servir é o que efetivamente custa servir um dado cliente ou operar um dado ativo. São produzidos por processos diferentes para fins diferentes, e discordam rotineiramente. Um segmento que o allowance trata como médio pode ser caro de servir na realidade, e um ativo que o allowance premeia pode ser barato de operar. Tome uma decisão de tarifa, segmento ou investimento sobre o allowance e está a decidir sobre um número que nunca foi feito para medir custo. O TDABC produz o real, e mantém-no separado.

Capacidade, ponderada pelo pico

A rede e a base de ativos são dimensionadas para o pico e a carga, por isso o custo real segue a capacidade que um cliente ou ativo exige, não o seu débito médio.

Intensidade de campo e apoio

Visitas, ligações, avarias e contactos de apoio são tempo em equipas e salas de controlo caras. Um ponto de serviço de alto contacto custa muito mais do que um tranquilo na mesma tarifa.

Metering e tipo de ligação

Como um ponto é medido, lido e faturado, e a que está ligado, tudo muda o custo. A tarifa cobra-os por igual; a atividade não.

A capacidade parada é um custo real

A capacidade prática é 80 a 85 por cento da teórica, e poucas organizações medem o custo da fatia não usada. Pertence à decisão, não enterrada em cada unidade servida.

A mesma matemática de capacidade orientada ao pico aplica-se nas telecomunicações, onde o custo de rede segue o pico que um subscritor gera, não o plano que lhe é faturado. E a distância entre um preço externo fixo e o custo real por baixo dele é a mesma que a saúde enfrenta entre um código de reembolso fixo e o que um caso realmente consome.

O CUSTO REGULADO NÃO É O CUSTO REAL

Estrutura ilustrativa, não um benchmark de setor. O mesmo custo regulado pode ficar acima ou abaixo do custo real de servir, consoante o segmento. Só o custo real guia a decisão.

02A equação do custo de servir

O custo do produto é só o princípio: o comportamento de serviço decide a margem real.

O custo segue o ponto de serviço, atividade a atividade.

O custo real do ponto de serviço constrói-se a partir do que consome: uma quota de capacidade de rede ponderada por pico e carga, uma quota do custo do ativo por trás dele, o tempo de equipa de campo que despoleta, os contactos de apoio que faz, o seu esforço de metering e faturação, e uma quota de overhead de infraestrutura por atividade. Multiplique pela taxa de custo de capacidade de cada recurso e o custo real recai sobre o cliente ou ativo que o causou.

Custo de servir um ponto de serviço = quota de capacidade de rede (ponderada por pico / carga)
  + quota de custo de ativo (classe de ativo x taxa de custo de capacidade)
  + visitas de campo x tempo de equipa x taxa de equipa
  + contactos de apoio x minutos x taxa de contact centre
  + esforço de metering, leitura e faturação
  + quota de overhead de infraestrutura por atividade consumida

Estrutura ilustrativa, não um benchmark medido. Este é o custo real de servir, separado do custo regulado.

03O que o custo real desbloqueia

Decisões sobre a verdade, não sobre o allowance.

Assim que cada segmento e ativo carrega o seu custo real de servir, tornam-se possíveis as decisões que uma média regulada nunca poderia sustentar: que segmentos são genuinamente caros de servir e porquê, que ativos custam mais a operar do que devolvem, onde o esforço de campo e apoio se concentra, e como uma tarifa ou investimento se compara com o custo real em vez do autorizado. A whale curve transversal, desenhada sobre o custo real, mostra onde a economia verdadeiramente está, mantida deliberadamente separada da imagem regulada para que as duas nunca se confundam.

Perguntas frequentes

O que é o custo de servir em utilities?: O custo real de servir um cliente ou ponto de serviço: capacidade de rede e de ativos, visitas de campo, contactos de apoio, metering e faturação, antes da receita e separado do custo regulado. A análise de setor mostra que varia duas a três vezes entre clientes na mesma tarifa.
Porque é que o custo regulado não é a base certa para decisões?: O custo regulado (allowance) é o que pode recuperar, não o que custa. As decisões de segmento, tarifa e ativo precisam do custo real de servir, que o TDABC mede e que pode divergir muito do allowance.
Como se aloca o custo de rede e de ativos de forma justa?: Pela capacidade e atividade que cada cliente ou ativo realmente exige, ponderada pelo pico e pela carga, não por volume médio ou número de pessoas. A fatia parada de capacidade é um custo real que a convenção põe em 15 a 20 por cento da teórica, raramente medido.

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Miguel Guimarães, Sócio-fundador

A trabalhar em custos e rentabilidade há mais de 25 anos. Apresentou o caso de cost-to-serve da Damco no Managing for Profit (Amesterdão RAI, dezembro de 2009), no mesmo programa que Robert S. Kaplan.

Ligue +351 910 313 731

Mesma tarifa, custo de servir muito diferente.

Dois números, uma verdade.

Capacidade, ponderada pelo pico

Intensidade de campo e apoio

Metering e tipo de ligação

A capacidade parada é um custo real

O custo segue o ponto de serviço, atividade a atividade.

Decisões sobre a verdade, não sobre o allowance.

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