A devolução que não pôs no preço: qualidade, devoluções e retrabalho nas encomendas frequentes.

A primeira field note cobriu o custo de receber; a segunda, o custo de manter. Há um terceiro custo escondido que assenta sobre os dois, e é o mais frequentemente esquecido por completo: o custo de as coisas correrem mal. Cada encomenda é um ponto de falha à espera de acontecer. Quantas mais encomendas coloca, mais entregas podem chegar erradas, danificadas, incompletas ou atrasadas, e mais faturas podem não corresponder. Cada problema desencadeia uma cadeia de trabalho corretivo, investigar, devolver, voltar a encomendar, voltar a receber, creditar, que consome capacidade duas vezes para uma única unidade de valor. Uma devolução não é um custo; é o custo de manuseamento original mais o custo de o reverter.

As encomendas frequentes multiplicam discretamente este risco. Se uma única entrega carrega uma pequena probabilidade de problema, então mil entregas carregam essa probabilidade mil vezes. O volume total de mercadoria pode ser idêntico ao de algumas encomendas grandes, mas o número de oportunidades para erro é muito maior, e o erro é caro de uma forma que raramente aparece onde a decisão é tomada. O comprador vê o preço unitário. O custo das devoluções e do retrabalho resultantes aterra noutro sítio completamente, nas operações, na qualidade, na área financeira, desligado da escolha de encomenda que o gerou.

O custo de servir e o custeio baseado no tempo voltam a ligá-los. Medindo a capacidade que as devoluções, o retrabalho e o tratamento de exceções de facto consomem, e seguindo-a até aos produtos, fornecedores e padrões de encomenda que a geram, o custo real de uma relação de encomenda de muito contacto torna-se visível. Num caso ilustrativo, um negócio que se orgulhava dos preços de compra baixos descobriu que um punhado de fornecedores, a entregar com frequência e imperfeição, estava a gerar uma fatia desproporcionada das suas devoluções e custo de qualidade, o suficiente para apagar a vantagem de preço que justificava comprar-lhes. O preço era a parte mais barata da história. Números ilustrativos.

O remédio não é temer as devoluções mas pôr-lhes preço. Quando o custo da falha de qualidade é seguido até ao padrão de encomenda, mudam duas coisas. Os compradores podem comparar fornecedores pelo custo total incluindo as falhas que causam, e não só pelo preço que cotam. E o argumento para entregas menos frequentes, mais limpas e melhor controladas ganha o apoio financeiro que normalmente lhe falta. A devolução que não pôs no preço continua a custar-lhe. Pôr-lhe preço é o travão.