Custo da Qualidade (COQ e COPQ)
O modelo que coloca um número na qualidade, separando o que uma empresa gasta entre o dinheiro que investe para fazer bem à primeira e o dinheiro que perde quando as coisas correm mal, para que os gestores vejam que a prevenção é quase sempre o sítio mais barato onde gastar.
O Custo da Qualidade (COQ) é o custo total que uma empresa suporta porque a qualidade não é perfeita. Divide-se em quatro categorias: prevenção (impedir os defeitos antes de acontecerem), avaliação (inspecionar e testar para os detetar), falha interna (sucata, retrabalho e desperdício detetados antes do cliente) e falha externa (devoluções, garantia, reclamações e perda de reputação detetadas após a entrega). As duas primeiras são o custo da boa qualidade, o dinheiro que se escolhe gastar; as duas últimas são o Custo da Má Qualidade (COPQ), o dinheiro que a má qualidade obriga a gastar. A conclusão central, moldada por Feigenbaum, Juran e Crosby, é que os custos de falha ofuscam a prevenção e a avaliação, e que gastar mais em prevenção reduz o custo total da qualidade - os defeitos evitados cedo nunca se tornam falhas caras mais tarde. O COQ tem qualidade de decisão porque reformula a qualidade de uma virtude vaga para uma linha que pode ser medida, orçamentada e reduzida.
Quatro categorias, dois grupos
O modelo do Custo da Qualidade, formalizado por Armand Feigenbaum e expandido por Joseph Juran, organiza todos os custos relacionados com a qualidade em quatro categorias. Os custos de prevenção são gastos para impedir de todo o surgimento de defeitos: conceção de processos, qualificação de fornecedores, formação, à prova de erro, manutenção preventiva. Os custos de avaliação são gastos para encontrar defeitos que escaparam: inspeção, teste, auditorias, medição e calibração. Os custos de falha interna surgem quando um defeito é detetado dentro da empresa antes de chegar ao cliente: sucata, retrabalho, novo teste, desclassificação, paragens. Os custos de falha externa surgem quando o defeito chega ao cliente: pedidos de garantia, devoluções, reparações, tratamento de reclamações, penalizações e a perda mais difícil de medir de reputação e vendas futuras.
Essas quatro categorias reduzem-se a dois grupos. A prevenção e a avaliação em conjunto são o custo da boa qualidade (por vezes custo de conformidade) - gasto deliberado e controlável. A falha interna e externa em conjunto são o Custo da Má Qualidade (COPQ), o custo da não conformidade - em grande parte não planeado e, geralmente, muito maior do que os gestores assumem, porque grande parte dele se esconde dentro de outras contas.
Porque a prevenção é o euro mais barato que pode gastar
A ideia que torna o COQ acionável é a relação entre os grupos. Os custos de falha não são fixos; respondem ao quanto se investe a montante. Gaste mais em prevenção e avaliação e menos defeitos escapam, pelo que tanto a falha interna como a externa diminuem. Como um defeito se torna mais caro quanto mais longe viaja - tanto Juran como Crosby o sublinharam - o dinheiro gasto cedo é dinheiro multiplicado. Crosby colocou-o de forma direta no título do seu livro mais conhecido, Quality Is Free: o argumento não é que a qualidade nada custa, mas que o gasto em prevenção se paga a si próprio muitas vezes através da falha evitada.
Há uma regra empírica frequentemente citada na área, o padrão 1-10-100: um defeito que custa uma unidade a prevenir custa cerca de dez a detetar na avaliação e cem quando chega ao cliente. O múltiplo exato varia, mas a direção nunca varia. É por isso que um programa de qualidade maduro desloca deliberadamente a sua combinação de gastos para a prevenção: não para aumentar o orçamento da qualidade, mas para o reduzir. À medida que a prevenção sobe, o COQ total normalmente cai, depois estabiliza perto de um ótimo onde o último euro de prevenção poupa cerca de um euro de falha.
Deslocar a combinação para a prevenção
Tome-se um fabricante de média dimensão cujos custos de qualidade rondam os €2.000.000 por ano (valores ilustrativos, não dados de cliente). Hoje a combinação está fortemente inclinada para a falha: prevenção €150.000, avaliação €350.000, falha interna €600.000 e falha externa €900.000. O custo da boa qualidade é €500.000; o COPQ é €1.500.000 - três quartos do total, e a maior parte dele invisível no razão geral porque está dentro da sucata, das horas extraordinárias e das notas de crédito.
A gestão investe mais €250.000 em prevenção - qualificação de fornecedores, à prova de erro e formação de operadores - elevando a prevenção para €400.000. Ao longo do ano seguinte, um melhor controlo a montante reduz a falha interna para €300.000 e a falha externa para €350.000, e processos mais apertados permitem que a avaliação desça para €300.000. Novo total: €400.000 + €300.000 + €300.000 + €350.000 = €1.350.000. A empresa gastou mais €250.000 em prevenção e retirou €650.000 do custo total da qualidade - uma poupança líquida de cerca de €650.000, com o COPQ a cair de €1.500.000 para €650.000. A lição não é que a inspeção seja má, mas que trata o sintoma; a prevenção remove a causa, e o grupo da falha é onde o verdadeiro dinheiro está sempre.
O que está em cada grupo
| Categoria | Grupo | Custos típicos |
|---|---|---|
| Prevenção | Custo da boa qualidade (conformidade) | Conceção de processos e produtos, qualificação de fornecedores, formação, à prova de erro, manutenção preventiva, planeamento da qualidade |
| Avaliação | Custo da boa qualidade (conformidade) | Inspeção de receção e em processo, teste, auditorias, medição, calibração, vigilância de fornecedores |
| Falha interna | Custo da má qualidade (COPQ) | Sucata, retrabalho, nova inspeção, desclassificação, perda de rendimento, paragens não planeadas - detetados antes do cliente |
| Falha externa | Custo da má qualidade (COPQ) | Garantia, devoluções, reparações, tratamento de reclamações, penalizações, recolhas, perda de reputação e vendas futuras - detetados após a entrega |
A tabela mostra também porque o COQ é tão frequentemente subestimado: a prevenção e a avaliação têm normalmente os seus próprios centros de custo e são fáceis de ver, enquanto os custos de falha se dispersam por contas de sucata, horas extraordinárias, transporte, notas de crédito e perda de clientes. A categoria da falha externa em particular esconde a sua maior componente - a reputação e o negócio repetido perdidos quando um cliente é desiludido - que raramente aparece em qualquer razão. Essa lacuna de medição é a ponte para o resto desta enciclopédia: fixar o verdadeiro custo de servir um cliente que devolve produto, ou uma linha de produto que gera pedidos de garantia, é exatamente o que a análise do custo-a-servir, a rentabilidade de produto e de cliente e o custeio baseado em atividades por tempo (TDABC) foram criados para revelar, e a curva da baleia é onde essas perdas ocultas finalmente se tornam visíveis.
Quando o Custo da Qualidade se justifica
Forças. O COQ transforma a qualidade de um argumento num número. Dá à função da qualidade uma linguagem financeira que a administração compreende, expõe o quão grandes e o quão ocultos são os custos de falha, e defende a prevenção com uma poupança em vez de um slogan. Acompanhada ao longo do tempo, a combinação variável entre conformidade e falha é um dos indicadores avançados mais claros de se um programa de qualidade está de facto a funcionar.
Limites. O modelo é tão bom quanto os dados que o alimentam, e grande parte do COPQ - sobretudo a reputação perdida e o custo do tempo de gestão gasto a apagar fogos - é genuinamente difícil de medir, pelo que os valores reportados normalmente subestimam o total real. As fronteiras entre categorias podem esbater-se, e uma obsessão por reduzir a avaliação a zero pode ser uma falsa economia se a prevenção ainda não estiver madura. Trate o COQ como uma bússola que aponta os gastos para a prevenção e quantifica o prémio, não como um razão preciso de cada último euro.
Perguntas frequentes
- Quais são as quatro categorias do Custo da Qualidade?
- Prevenção (impedir os defeitos antes de ocorrerem), avaliação (inspecionar e testar para os detetar), falha interna (sucata e retrabalho detetados antes do cliente) e falha externa (garantia, devoluções e reclamações detetadas após a entrega). A prevenção e a avaliação são o custo da boa qualidade; a falha interna e externa são o Custo da Má Qualidade.
- O que é o Custo da Má Qualidade (COPQ)?
- O COPQ é o custo da não conformidade: falha interna mais falha externa - todo o dinheiro que uma empresa perde porque as coisas correram mal. É geralmente muito maior do que os gestores esperam porque grande parte dele se esconde dentro de contas de sucata, horas extraordinárias, transporte, notas de crédito e clientes perdidos, em vez de aparecer numa única linha de qualidade.
- Porque é que gastar mais em prevenção reduz o custo total da qualidade?
- Porque um defeito se torna mais caro quanto mais longe viaja - aproximadamente o padrão 1-10-100, em que uma falha custa uma unidade a prevenir, dez a detetar na inspeção e cem quando chega ao cliente. A prevenção remove a causa, pelo que menos defeitos escapam e ambas as categorias de falha caem mais do que sobe o gasto em prevenção.
- Quem desenvolveu o conceito de Custo da Qualidade?
- Armand Feigenbaum formalizou o modelo das quatro categorias e o termo controlo total da qualidade. Joseph Juran popularizou-o através do seu manual da qualidade e da ideia do custo da má qualidade, e Philip Crosby defendeu em Quality Is Free que o gasto em prevenção se paga a si próprio muitas vezes através da falha evitada.
- É possível gastar demasiado em qualidade?
- Sim, se o gasto estiver no grupo errado. Empilhar dinheiro na avaliação - cada vez mais inspeção - apenas deteta defeitos em vez de os prevenir, e atinge rendimentos decrescentes. O ótimo é onde o último euro de prevenção poupa cerca de um euro de falha; para além disso, o Custo da Qualidade total deixa de cair e mais gasto em conformidade é antieconómico.
Referências
Feigenbaum, A. V. Total Quality Control (origem das quatro categorias de custo da qualidade). · Juran, J. M. & Godfrey, A. B. Juran's Quality Handbook (custo da má qualidade e análise do custo da qualidade). · Crosby, P. B. Quality Is Free (economia da prevenção e o custo da não conformidade). · Horngren, C. T., Datar, S. M. & Rajan, M. V. Cost Accounting: A Managerial Emphasis (capítulos sobre qualidade e reporte do custo da qualidade). · CIMA, Official Terminology (definições de custo da qualidade, conformidade e não conformidade). · American Society for Quality (ASQ), quality cost principles (modelo de custos de prevenção, avaliação e falha).
Prova
Um distribuidor na Nova Zelândia. €1,335M de custo de servir tornado visível, depois reduzido a metade, e 830 clientes deficitários reduzidos a 295.
Ler o estudo de caso →Com quem vai falar
Miguel Guimarães, Sócio-fundador
A trabalhar em custos e rentabilidade há mais de 25 anos. Apresentou o caso de cost-to-serve da Damco no Managing for Profit (Amesterdão RAI, dezembro de 2009), no mesmo programa que Robert S. Kaplan.
Ligue +351 910 313 731
