Quanto custa realmente servir cada um dos seus clientes? Se a sua resposta e “nao sei” ou “mais ou menos o mesmo”, o seu negocio esta provavelmente a subsidiar clientes nao rentaveis com os lucros dos rentaveis, sem o saber.
O custo de servir (cost-to-serve) e o custo total de todas as atividades necessarias para entregar um produto ou servico a um cliente especifico. Nao e apenas o custo do produto: inclui logistica, processamento de encomendas, suporte, personalizacoes, devolucoes, gestao de conta e tudo o mais que consome recursos. Neste artigo, mostramos como calcula-lo e porque muda completamente a forma como ve o seu negocio.
Porque os clientes nao custam todos o mesmo
Considere dois clientes com a mesma receita anual de 100.000 euros. O Cliente A faz encomendas regulares, previsivel, paga a tempo e raramente pede suporte. O Cliente B faz encomendas de ultima hora, exige entregas urgentes, pede personalizacoes constantes, devolve produto frequentemente e requer reunioes mensais com a equipa comercial. Na contabilidade tradicional, ambos parecem igualmente rentaveis. Na realidade, o Cliente B pode custar 3-5 vezes mais a servir.
Como calcular o custo de servir com TDABC
O TDABC e a metodologia ideal para calcular o custo de servir porque mede o consumo real de recursos por cada cliente. O processo envolve mapear todas as atividades relacionadas com o cliente (desde o processamento de encomenda ate a entrega e pos-venda), construir equacoes de tempo que refletem a complexidade de cada interacao, e atribuir custos com base no tempo e recursos realmente consumidos.
O que tipicamente se descobre
Quando as empresas calculam o custo de servir pela primeira vez, os resultados sao quase sempre surpreendentes: 20-30% dos clientes consomem recursos desproporcionados ao que pagam. Os maiores clientes por receita nem sempre sao os mais rentaveis. Pequenas alteracoes na forma de servir podem ter impacto enorme na margem. E muitas vezes, a estrategia de precos esta completamente desalinhada com os custos reais.
De custo de servir a accao estrategica
Conhecer o custo de servir permite tomar accoes concretas: reprecificar servicos de alto custo (entregas urgentes, personalizacoes, devolucoes), introduzir niveis de servico diferenciados baseados na margem do cliente, negociar condicoes diferentes com clientes de alto custo, e em casos extremos, sair de relacoes que destroem valor de forma consistente.
Conheca o seu custo de servir
Se nao sabe quanto custa servir cada cliente, esta a tomar decisoes de precos, investimento e alocacao de recursos no escuro. Oferecemos uma avaliacao gratuita onde analisamos a sua situacao e mostramos o caminho para a visibilidade total de custos.