Rentabilidad de clientes, industria a industria
Los ingresos esconden la verdad: dos clientes del mismo tamaño pueden estar en lados opuestos de la línea de margen. La rentabilidad de clientes revela cuáles crean valor y cuáles lo destruyen. Así aterriza en cada industria con la que trabajamos.
La rentabilidad de clientes es el beneficio neto por cliente tras el coste de servir, no solo el margen bruto. El análisis es universal; la unidad difiere: un cliente en distribución y servicios financieros, una cuenta en TI, una línea de servicio o grupo de pacientes en la salud.
LA CURVA DE LA BALLENA, EN CUALQUIER SECTOR
Ilustrativo. El mismo método, drivers diferentes por sector.
El 20 por ciento de clientes que crean la mayor parte del beneficio, y la cola que lo devuelve en silencio, son invisibles hasta que se mira.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es el análisis de rentabilidad de clientes?
- Es la medición del beneficio neto por cliente tras todos los costes, coste del producto más el coste de servir. Distingue los clientes que crean valor de los que lo destruyen, algo que el margen bruto por sí solo no puede.
- ¿Cómo difiere por industria?
- El método es el mismo; el objeto de coste difiere. Es un cliente en distribución y servicios financieros, una cuenta en servicios de TI, y una línea de servicio o grupo de pacientes en la salud. En cada uno, el coste de servir es lo que convierte los ingresos en beneficio real.
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Un distribuidor en Nueva Zelanda. €1,335M de coste de servir hecho visible, luego reducido a la mitad, y 830 clientes deficitarios reducidos a 295.
Leer el caso →Con quién va a hablar
Miguel Guimarães, Socio fundador
Trabajando en costes y rentabilidad desde hace más de 25 años. Presentó el caso de cost-to-serve de Damco en Managing for Profit (Ámsterdam RAI, diciembre de 2009), en el mismo programa que Robert S. Kaplan.
Llame al +351 910 313 731
