Cómo calcular el coste de servir: fórmula, cinco pasos, ejemplo

Dónde deja de servir la hoja de cálculo

Una hoja de cálculo le enseña la cifra una vez. No se la enseña cada mes, para diez mil clientes, de una forma en la que un consejo confíe.

El método anterior es trabajo honesto, y un equipo financiero capaz puede construir una primera versión en Excel. El límite no son las matemáticas, es el mantenimiento. En cuanto el modelo hay que recalcularlo cada mes, sobrevivir a una actualización de datos y explicarlo línea a línea a quien va a actuar sobre él, las hojas manuales se rompen. Ahí construimos un modelo que se actualiza solo y del que su equipo pasa a ser dueño.

Errores comunes al calcular el coste de servir

Ninguno de estos es un error tonto, y yo mismo he cometido casi todos en una primera pasada. Son los atajos a los que recurre un equipo financiero cuando los datos no están del todo, y cada uno empuja la respuesta en una dirección previsible, que es lo que hace que merezca la pena nombrarlos.

• Repartir el coste por la facturación. Distribuir el coste operativo en proporción a lo que factura cada cliente supone que todos consumen recursos igual. Es justo el supuesto que el coste de servir existe para poner a prueba, así que un reparto construido sobre él solo puede confirmar lo que ya se creía.
• Dividir por la capacidad teórica. Usar el 100 por ciento del tiempo pagado como denominador produce una tasa que parece precisa y queda silenciosamente demasiado baja, y esconde la capacidad ociosa dentro del coste de cada pedido. La capacidad práctica, normalmente entre el 80 y el 85 por ciento, es el denominador honesto.
• Dejar fuera los minutos fijos por pedido. Sin un término por pedido en la ecuación de tiempo, un flujo de pedidos pequeños y frecuentes parece barato. Suele ser lo contrario: el tiempo fijo de tratamiento se paga otra vez en cada uno de ellos.
• Olvidar devoluciones y excepciones. Logística inversa, reprocesos, envíos urgentes, plazos de pago largos y deducciones negociadas son coste de servir. Tienden a concentrarse en un número pequeño de cuentas, y por eso dejarlas fuera aplana el ranking.
• Buscar precisión demasiado pronto. Cinco a ocho actividades y estimaciones sensatas ya enseñan el patrón, y es el patrón lo que necesita la decisión. Afinar una ecuación de tiempo al segundo antes de que nadie haya visto el ranking es esfuerzo gastado en el lado equivocado del problema.

Si quiere una prueba rápida de si sus cifras están afectadas: saque las diez cuentas con más pedidos y las diez con mayor pedido medio, y mire si su reporting enseña alguna diferencia de coste entre ellas. Si no la enseña, uno de los cinco puntos de arriba está operando.

Un ejemplo resuelto

Tome un cliente mayorista que factura 240.000 euros al año, sobre mercancía que cuesta 168.000, de modo que el margen bruto es de 72.000 euros, un saludable 30 por ciento. Ahora costee la forma en que realmente compra. Sus 320 pedidos, entregas, llamadas de soporte y devoluciones consumen, entre almacén, transporte y servicio, unos 30.000 minutos de capacidad al año. A 0,80 euros por minuto plenamente cargado, eso son unos 24.000 euros de coste de servir.

Ilustrativo. El coste de servir se come en silencio un tercio del margen bruto de este cliente. Dé el mismo ingreso a una cuenta que lo parta en muchos pedidos pequeños y urgentes con devoluciones frecuentes, y esos 30.000 minutos pueden duplicarse, reduciendo el margen neto del 20 por ciento al 10. Hacen falta unas tres veces esos minutos para que la cuenta deje de pagarse a sí misma, y ningún precio tiene que cambiar para que eso ocurra.

¿Cuánto suele pesar el coste de servir?

Honestamente: todavía nadie se lo puede decir. Hemos buscado una referencia pública del coste de servir como porcentaje del ingreso, por sector, y no existe. Las consultoras la citan en presentaciones privadas, los proveedores de ERP la insinúan en casos de estudio, y nadie publica la distribución. Por eso la estamos construyendo.

El Índice del Coste de Servir está recogiendo, en rangos definidos en lugar de cifras exactas, cuánto del ingreso se va en servir a los clientes, qué actividades lo empujan, y cuánta confianza tienen los equipos financieros en su propia cifra. Cada respuesta afina el retrato. En cuanto la muestra por sector sea lo bastante grande para ser significativa, las bandas se publicarán aquí, en esta página, con el método abierto a inspección.

El mismo ingreso, y el punto en que deja de compensar

Dé ahora los mismos 240.000 euros de ingreso del ejemplo resuelto a un segundo cliente, sobre la misma mercancía y por tanto con los mismos 72.000 euros de margen bruto. Lo único que cambia es cómo compra: en lugar de 320 pedidos planificados, 1.150 pedidos pequeños y urgentes, con devoluciones en aproximadamente una entrega de cada doce. Sus pedidos consumen unos 60.000 minutos de capacidad en vez de 30.000.

La cifra más útil, sin embargo, está algo más adelante. A 0,80 euros por minuto, esta cuenta absorbe todo su margen bruto en los 90.000 minutos, porque 90.000 × 0,80 = 72.000 euros, exactamente el margen que aporta. Por debajo de ahí todavía se paga a sí misma. Por encima, cada pedido adicional se sirve en pérdida y nada en el informe de ventas lo dice. Es ese umbral, y no la media, el que conviene poner delante de un director comercial, porque es el único que puede usar: convierte una discusión sobre qué clientes son malos en una pregunta sobre cuántos minutos puede consumir una cuenta antes de que las condiciones tengan que cambiar.

Ilustrativo. El umbral en minutos depende del grupo de recursos y de la tasa de cada empresa, pero la forma se mantiene: un cliente deja de compensar en el punto en que los minutos consumidos por el coste por minuto igualan al margen bruto.

Preguntas frecuentes

¿Qué datos necesito para calcular el coste de servir?

Menos de lo que se cree. Necesita el número de pedidos y de líneas por cliente, una visión de las actividades que cumplen un pedido, el coste total de cada conjunto de recursos (almacén, transporte, atención al cliente) y una estimación sensata del tiempo que tarda cada actividad. La mayor parte ya existe en las exportaciones de su ERP y en los registros operativos.

¿Puedo calcular el coste de servir en Excel?

Para una foto puntual, sí, y es una buena forma de aprender. La hoja de cálculo deja de bastar cuando el modelo hay que recalcularlo cada mes, manejar miles de clientes o que un consejo confíe en él. Ahí los enlaces manuales se rompen y nadie sabe explicar una cifra. Es cuando un modelo operativo mantenible compensa.

¿Cuánto se tarda en construir un modelo de coste de servir?

Un diagnóstico enfocado se hace en pocas semanas. Un modelo operativo completo suele estar listo en seis a diez semanas, construido junto a su equipo financiero para que sea suyo y pueda actualizarlo.

¿Cuál es la fórmula del coste de servir?

Para cada cliente, el coste de servir es la suma, en todas las actividades, de los minutos que los pedidos de ese cliente consumieron multiplicados por el coste por minuto de cada actividad. La contribución neta es luego los ingresos menos el coste de la mercancía menos ese coste de servir.