La devolución que no costeó: calidad, devoluciones y retrabajo en los pedidos frecuentes.

La primera field note cubrió el coste de recibir; la segunda, el coste de mantener. Hay un tercer coste oculto que se asienta sobre los dos, y es el más frecuentemente olvidado por completo: el coste de que las cosas salgan mal. Cada pedido es un punto de fallo esperando a ocurrir. Cuantos más pedidos coloca, más entregas pueden llegar equivocadas, dañadas, incompletas o tarde, y más facturas pueden no corresponder. Cada problema desencadena una cadena de trabajo correctivo, investigar, devolver, volver a pedir, volver a recibir, abonar, que consume capacidad dos veces para una sola unidad de valor. Una devolución no es un coste; es el coste de manipulación original más el coste de revertirlo.

Los pedidos frecuentes multiplican discretamente este riesgo. Si una sola entrega carga una pequeña probabilidad de problema, entonces mil entregas cargan esa probabilidad mil veces. El volumen total de mercancía puede ser idéntico al de algunos pedidos grandes, pero el número de oportunidades para el error es mucho mayor, y el error es caro de una forma que rara vez aparece donde se toma la decisión. El comprador ve el precio unitario. El coste de las devoluciones y el retrabajo resultantes aterriza en otro sitio completamente, en operaciones, en calidad, en el área financiera, desconectado de la elección de pedido que lo generó.

El coste de servir y el costeo basado en el tiempo los vuelven a conectar. Midiendo la capacidad que las devoluciones, el retrabajo y el tratamiento de excepciones de hecho consumen, y siguiéndola hasta los productos, proveedores y patrones de pedido que la generan, el coste real de una relación de pedido de mucho contacto se vuelve visible. En un caso ilustrativo, un negocio que se enorgullecía de los precios de compra bajos descubrió que un puñado de proveedores, entregando con frecuencia e imperfección, estaba generando una parte desproporcionada de sus devoluciones y coste de calidad, lo suficiente para borrar la ventaja de precio que justificaba comprarles. El precio era la parte más barata de la historia. Cifras ilustrativas.

El remedio no es temer las devoluciones sino costearlas. Cuando el coste del fallo de calidad se sigue hasta el patrón de pedido, cambian dos cosas. Los compradores pueden comparar proveedores por el coste total incluyendo los fallos que causan, y no solo por el precio que cotizan. Y el argumento para entregas menos frecuentes, más limpias y mejor controladas gana el apoyo financiero que normalmente le falta. La devolución que no costeó sigue costándole. Costearla es como la frena.