A biblioteca de direcionadores de custo: o que realmente mexe nos minutos
Um direcionador de custo é a característica de uma transação que muda quanto tempo o trabalho leva. Esta página reúne, atividade por atividade, os direcionadores que usamos em seis áreas de um negócio: o que mexe nos minutos, o formato da equação de tempo, o campo do sistema que carrega o direcionador e o erro que quase todo mundo comete com ele.
Um direcionador de custo é a característica de uma transação que muda quanto tempo o trabalho leva. Um bom direcionador passa em três testes: mexe nos minutos de forma material, já existe como campo nos seus dados e as pessoas que fazem o trabalho o reconhecem. No custeio baseado em atividades e tempo (TDABC), o direcionador entra na equação de tempo como um termo, e os minutos são precificados pela taxa de custo da capacidade. Esta página é uma tabela de consulta dos direcionadores que usamos, atividade por atividade, em seis áreas de um negócio.
A mesma manhã, em todo projeto de custeio
Todo projeto de custeio chega à mesma manhã. Alguém pergunta em que devemos direcionar o faturamento. Ou a separação de pedidos, ou um chamado de serviço, ou a troca de produto numa máquina.
Esta é a resposta que damos, agora por escrito: o direcionador que mexe nos minutos, o formato da equação de tempo, o campo dos seus sistemas que carrega o direcionador e o erro que as pessoas cometem com ele.
Por que é o direcionador, e não a média, que decide o número
O custeio tradicional escolhe um direcionador para tudo, normalmente volume, receita ou número de pessoas, e espalha o custo por cima dele. O resultado parece justo e está silenciosamente errado. O trabalho simples, de alto volume, carrega custo que nunca causou, e o trabalho trabalhoso, de baixo volume, ganha um desconto que ninguém concedeu. Escrevemos sobre essa falha em por que o rateio de custos indiretos falha.
Escolher bem os direcionadores é a forma de corrigir isso. Não achando mais direcionadores, que foi como o ABC clássico afundou sob o próprio peso, e sim achando os poucos que de fato mudam o trabalho. Um direcionador merece o lugar quando tirá-lo mudaria visivelmente a resposta.
Três testes que um direcionador tem de passar
- Ele mexe nos minutos? Se dobrar o direcionador não muda de forma perceptível quanto tempo a tarefa leva, ele é um rótulo, não um direcionador. Pergunte a quem faz o trabalho e depois confira uma amostra.
- Ele já está nos seus dados? Um direcionador que você não consegue preencher para todas as transações não modela nada. Ele precisa existir como coluna no ERP, no WMS, no registro de chamados ou na extração de faturamento.
- A equipe reconheceria esse direcionador? Direcionadores são defendidos em reunião. Se um supervisor olha para o termo e não consegue dizer "sim, é isso que demora mais", o modelo não sobrevive ao primeiro questionamento.
Como um direcionador entra na equação
Uma equação de tempo estima os minutos que uma execução do processo consome: um tempo-base para o caso padrão, mais um termo para cada direcionador. Quantidades entram como multiplicadores; condições entram como indicadores que valem zero ou um.
T = b0 + b1X1 + b2X2 + ... e assim por diante
Custo da transação = T × taxa de custo da capacidade
O exemplo de armazém que trabalhamos na nossa referência de equações de tempo mostra o formato com números ilustrativos: tempo de separação = 3 + 0,8 × (linhas do pedido) + 6 × (indicador de refrigeração) + 12 × (indicador de documentação de exportação). Um tempo-base e três termos, e isso já separa um pedido nacional de sete minutos de um pedido de exportação de quarenta e cinco minutos. A biblioteca abaixo lhe dá os termos. Sua própria observação lhe dá os coeficientes.
O direcionador é a pergunta que o trabalho está respondendo. Acerte a pergunta e os coeficientes viram aritmética.
Direcionadores para pedidos, faturamento e cobrança
Formatos, não coeficientes. Os minutos por trás de cada termo vêm da sua própria observação.
| Atividade | Direcionador que mexe nos minutos | Formato da equação de tempo | Onde o direcionador mora | Armadilha comum |
|---|---|---|---|---|
| Entrada de pedidos | Linhas do pedido; canal (manual, EDI, portal) | base + por linha + indicador de canal manual | Tabelas de cabeçalho e de itens do pedido de venda | Custear pelo valor do pedido. Um pedido grande não é um pedido demorado. |
| Alteração de pedido | Alterações depois da confirmação | base por alteração + indicador de mudança após a expedição | Log de alterações do pedido, contador de revisões | As alterações costumam ser invisíveis porque sobrescrevem o registro original. |
| Análise e liberação de crédito | Indicador de pedido bloqueado; liberações manuais | indicador × tempo de liberação | Tabela de bloqueios da gestão de crédito | Diluída na média de todos os pedidos, de modo que as poucas contas crônicas não pagam nada. |
| Faturamento | Linhas da nota fiscal; indicador de formato sob medida ou envio por portal | base + por linha + indicador de envio por portal | Extração de faturamento, cabeçalho da nota fiscal | Portais de clientes e formatos sob medida somam minutos reais e não aparecem em lugar nenhum da contabilidade. |
| Notas de crédito e disputas | Notas de crédito; indicador de disputa que exige investigação | base por nota + indicador × tempo de investigação | Tipo de documento da nota de crédito | Tratadas como custo financeiro, e não como custo de atender aquele cliente. |
| Cobrança | Contatos de cobrança; dias de atraso | base por contato + por lembrete adicional | Histórico da régua de cobrança, relatório de contas a receber por idade | Quem paga devagar quase nunca aparece na lucratividade, porque a cobrança fica abaixo da linha. |
Direcionadores para recebimento, separação e expedição
É aqui que o custo de servir aparece mais rápido, porque quase todo minuto do armazém já está registrado em algum lugar.
| Atividade | Direcionador que mexe nos minutos | Formato da equação de tempo | Onde o direcionador mora | Armadilha comum |
|---|---|---|---|---|
| Recebimento de mercadorias | Paletes ou caixas recebidas; indicador de inspeção de qualidade | base + por palete + indicador de inspeção | Documento de entrada | Direcionar pelo valor da compra, que não tem nada a ver com o tempo de manuseio. |
| Endereçamento no estoque | Endereços tocados; indicador de zona com temperatura controlada | base + por endereço + indicador de zona | Log de movimentação do WMS | Ignorado por completo, porque acontece antes da venda. |
| Separação de pedidos | Linhas do pedido; unidades por linha; indicador de manuseio especial | base + por linha + por unidade + indicador de manuseio | Registros de confirmação de separação, contagem de linhas | Usar só a quantidade de pedidos, o que achata um pedido de duas linhas e um de sessenta. |
| Embalagem | Caixas montadas; indicador de kit, brinde ou rotulagem sob medida | base + por caixa + indicador de rotulagem | Lista de embalagem, contagem de caixas | Embalagem específica de um cliente é um serviço, e quase nunca é precificada como tal. |
| Expedição e documentação | Embarques; indicador de documentação de exportação ou de produto perigoso | base por embarque + indicador de documentação | Cabeçalho do embarque, campos de incoterm e país | A papelada de exportação é uma das maiores diferenças ocultas entre dois clientes parecidos. |
| Tratamento de devoluções | Linhas devolvidas; indicador de inspeção, reembalagem ou descarte | base + por linha + indicador de destinação | Documento de devolução, código de destinação | As devoluções são abatidas da receita, então o trabalho que elas causam simplesmente some. |
Direcionadores para rotas, paradas e reentregas
No transporte, o dia é consumido por paradas e por espera, não por quilômetros.
| Atividade | Direcionador que mexe nos minutos | Formato da equação de tempo | Onde o direcionador mora | Armadilha comum |
|---|---|---|---|---|
| Planejamento de rotas | Entregas planejadas; indicador de janela de horário | base + por entrega + indicador de janela | Exportação do sistema de roteirização | Janelas de horário são acertadas pelo comercial e pagas pela operação. |
| Parada de entrega | Paradas; indicador de plataforma elevatória, entrega dentro da loja ou horário agendado | base por parada + indicador de acesso + tempo de espera | Marcas de hora do comprovante de entrega | Custo por quilômetro em vez de custo por parada. São as paradas, e não a distância, que consomem o dia. |
| Espera na entrega | Minutos de espera registrados no local | minutos medidos, direto | Telemetria, ou marcas de chegada e saída | A espera é tratada como azar, e não como característica daquele cliente. |
| Entrega frustrada e reentrega | Tentativas frustradas | base por tentativa + indicador de reentrega | Códigos de status de entrega | Contada como indicador de serviço e nunca convertida em dinheiro. |
Direcionadores para serviço ao cliente e gestão de contas
Nesta área, o custo é quase todo tempo de gente, e quase todo ele é tirado na média.
| Atividade | Direcionador que mexe nos minutos | Formato da equação de tempo | Onde o direcionador mora | Armadilha comum |
|---|---|---|---|---|
| Contato recebido | Contatos; canal (ligação, e-mail, chat); indicador de escalonamento | base por contato + termo de canal + indicador de escalonamento | Sistema de chamados ou de telefonia, registro de contatos | O tempo de atendimento é tirado na média de todas as contas, então as barulhentas ficam subsidiadas. |
| Resolução de reclamações | Reclamações; indicador de investigação que envolve a operação | base + indicador de investigação × tempo | Registro de reclamações ou de não conformidades | O tempo da operação gasto investigando nunca chega ao DRE daquele cliente. |
| Gestão da conta | Reuniões de revisão; visitas; indicador de licitação ou negociação anual | por revisão + por visita + indicador de licitação | Registros de atividade no CRM, exportações da agenda | O esforço comercial é chamado de investimento, então ninguém pergunta quais contas o consomem. |
| Onboarding de clientes | Contas novas; indicador de integração de sistemas, período de teste ou configuração sob medida | base por conta + indicador de integração | Histórico de estágios do CRM, registro do projeto | Um custo de uma vez só, que nunca é recuperado nas contas que saem cedo. |
| Relatórios para o cliente | Relatórios sob medida produzidos por período | base por relatório + por campo sob medida | Em lugar nenhum. Este precisa ser capturado de propósito. | Relatório sob medida é promessa feita em licitação e custeada por ninguém. |
Direcionadores para setup, produção e qualidade
Na fábrica, a diferença entre um lote curto e um lote longo desaparece assim que o custo é espalhado pelo volume do ano.
| Atividade | Direcionador que mexe nos minutos | Formato da equação de tempo | Onde o direcionador mora | Armadilha comum |
|---|---|---|---|---|
| Setup e troca de produto | Trocas; indicador de mudança entre famílias incompatíveis | base por troca + indicador de mudança de família | Sequência das ordens de produção, log do centro de trabalho | Espalhado pelo volume anual, o que faz lotes curtos parecerem tão baratos quanto lotes longos. |
| Produção | Minutos de máquina ou de mão de obra; unidades; indicador de velocidade fora do padrão | por unidade + termo de perda de velocidade | Apontamentos do centro de trabalho, dados de máquina | Padrões de produção definidos anos atrás, que deixaram de ser verdade sem ninguém avisar. |
| Inspeção de qualidade | Inspeções; tamanho da amostra; indicador de certificado específico do cliente | base + por amostra + indicador de certificado | Módulo da qualidade, solicitações de certificado | Certificados e auditorias específicos de um cliente são dados de graça no contrato. |
| Retrabalho e refugo | Ordens de retrabalho; indicador de desmontagem completa | base por retrabalho + indicador de desmontagem | Tipo de ordem de retrabalho, lançamentos de refugo | Lançado em centro de custo, então nunca chega ao produto ou ao cliente que o causou. |
| Planejamento e urgências | Pedidos urgentes; eventos de replanejamento | base por replanejamento + indicador de urgência | Indicador de prioridade do pedido, log de mudanças de programação | Correr atrás de urgência é trabalho invisível feito por gente experiente, e por isso é caro. |
Direcionadores para projetos, suporte e retaguarda
Em serviços profissionais e em centros de serviços compartilhados, o direcionador quase sempre é uma repetição: mais uma rodada, mais uma exceção, mais um pedido fora do escopo.
| Atividade | Direcionador que mexe nos minutos | Formato da equação de tempo | Onde o direcionador mora | Armadilha comum |
|---|---|---|---|---|
| Escopo e proposta | Propostas produzidas; indicador de precificação sob medida ou revisão jurídica | base por proposta + indicador de revisão | Registros de oportunidade no CRM | O esforço de pré-venda fica fora da lucratividade do contrato por convenção. |
| Execução do trabalho | Horas faturáveis; indicador de pedidos fora do escopo | horas apontadas + termo de ampliação de escopo | Apontamento de horas, sistema de projetos | O apontamento registra o que foi faturado, não o que foi feito. A diferença é a margem. |
| Ciclos de revisão e ajuste | Rodadas de revisão por entregável | base + por rodada adicional | Histórico de versões do documento, log de aprovações | A terceira e a quarta rodada de revisão são onde um contrato lucrativo vira outra coisa. |
| Chamado de suporte | Chamados; severidade; indicador de fora do horário comercial | base + termo de severidade + indicador de fora do horário | Sistema de service desk | O suporte é um percentual fixo no contrato e um custo variável na realidade. |
| Transação de serviço compartilhado | Transações processadas; indicador de tratamento de exceção | base por transação + indicador de exceção | Sistema do processo, fila de exceções | Rateado por número de pessoas, então as divisões que mandam exceções pagam o mesmo que as organizadas. |
Cinco direcionadores que parecem certos e não são
Estes aparecem em praticamente todo início de projeto, porque são os campos que todo mundo já tem.
Receita. A receita mede o que o cliente paga, não o que ele faz você fazer. É o direcionador que garante que os seus maiores clientes vão parecer os seus melhores.
Unidades ou peso. Serve para custo de material puro e engana no manuseio. Dez pedidos de uma unidade e um pedido de dez unidades têm as mesmas unidades e custos muito diferentes.
Número de pessoas. Comum para ratear áreas de apoio. Diz quem está por perto, não quem está sendo servido.
Metros quadrados. Útil para aluguel e para pouca coisa mais. Reflete uma negociação de contrato, não o trabalho.
Número de clientes. Divide um agrupamento de custos em partes iguais e chama isso de justo. É a média, vestida de direcionador.
Se você precisa começar por um destes porque o campo melhor ainda não existe, diga isso na documentação do modelo e coloque a correção no plano. Uma aproximação documentada é honesta. Uma aproximação silenciosa é a razão pela qual os modelos perdem credibilidade um ano depois.
Quantos direcionadores um modelo realmente precisa
Menos do que as pessoas esperam. Uma equação de tempo por processo, carregando os dois a quatro termos que importam, vale mais do que uma equação por variação. Um modelo focado de custo de servir roda com um punhado de processos: entrada de pedidos, separação e embalagem, entrega, faturamento, devoluções. Um modelo completo de lucratividade para uma empresa de médio porte costuma ficar entre 10 e 40 equações no total.
A disciplina que mantém um modelo saudável é subtrativa. Adicione um termo quando um direcionador mexe visivelmente nos minutos e os dados conseguem sustentá-lo. Adicione uma equação apenas quando aparece um processo genuinamente distinto. Cada termo extra é mais uma coisa que o controller terá de manter, explicar e defender, e a precisão decorativa é a razão mais comum para um modelo parar de ser atualizado. Já vimos isso acontecer o suficiente para escrever sobre o assunto em cinco erros no sistema de custeio.
Escolhidos os termos, os minutos ainda precisam virar dinheiro. Essa conversão é a taxa de custo da capacidade, tratada em custeio de capacidade. A sequência completa de construção está em como construir o primeiro modelo TDABC.
Perguntas frequentes
O que é um direcionador de custo?
Um direcionador de custo é a característica de uma transação que muda quanto trabalho ela causa e, portanto, quanto custo ela consome. No custeio baseado em atividades e tempo, o direcionador entra na equação de tempo como um termo, de modo que os minutos atribuídos a uma transação refletem o que a tornou mais longa: o número de linhas do pedido, uma exigência de manuseio especial, mais uma rodada de revisão, uma programação em regime de urgência.
Quais são exemplos de direcionadores de custo no custeio baseado em atividades?
Linhas do pedido para separação e faturamento, caixas para embalagem, paradas para entrega, trocas para setup de máquina, contatos para atendimento ao cliente, rodadas de revisão para trabalho profissional, exceções para processamento em serviços compartilhados. Condições também funcionam como direcionadores, entrando como indicadores que valem zero ou um: refrigeração, documentação de exportação, fora do horário comercial, rotulagem sob medida, disputa em investigação.
Como escolher o direcionador de custo certo?
Três testes. Ele precisa mexer nos minutos de forma material, ou seja, dobrá-lo muda visivelmente quanto tempo a tarefa leva. Ele precisa existir como campo preenchido nos seus sistemas, porque um direcionador que você não consegue medir em todas as transações não modela nada. E as pessoas que fazem o trabalho precisam reconhecê-lo, porque o modelo vai ser questionado e alguém terá de conseguir defendê-lo.
Quantos direcionadores de custo um modelo deve ter?
Bem menos do que os iniciantes esperam. Uma equação de tempo por processo, e não por variação, com dois a quatro termos cada. Um modelo focado de custo de servir precisa de um punhado de processos; um modelo completo de lucratividade para uma empresa de médio porte costuma ficar entre 10 e 40 equações. Termos extras têm de merecer o lugar, porque cada um deles é mais uma coisa que o controller terá de manter.
Por que a receita é um mau direcionador de custo?
Porque a receita mede o que o cliente paga, não o que ele faz você fazer. Ratear o custo de atendimento pela receita garante que as suas maiores contas vão parecer as mais lucrativas, que é exatamente a ilusão que a análise de custo de servir existe para desfazer. A mesma objeção vale para número de pessoas, metros quadrados e divisão igual por cliente.
De onde vêm os valores dos direcionadores?
Dos sistemas que você já roda: linhas de pedido e de nota fiscal no ERP, registros de separação e movimentação no WMS, paradas e tempo de espera nas marcas de hora do comprovante de entrega, contatos no service desk, trocas no log do centro de trabalho. Normalmente um ou dois direcionadores por modelo ainda não têm casa e precisam ser capturados de propósito, o que é normal e vale registrar na documentação do modelo em vez de aproximar em silêncio.
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Quer saber quais direcionadores estão escondidos no seu negócio? Comece pelo Profit Check gratuito: leva 12 a 15 minutos e mostra se o seu modelo de custos enxerga o trabalho que realmente varia ou se ainda está espalhando médias. Se preferir conversar antes, fale conosco.
Prova
Um distribuidor na Nova Zelândia. €1,335M de custo de servir tornado visível, depois reduzido à metade, e 830 clientes deficitários reduzidos a 295.
Ler o estudo de caso (em inglês) →Com quem você vai falar
Miguel Guimarães, Fundador
Trabalhando com custos e lucro desde 2010. Lecionou ao lado do Professor Robert S. Kaplan na conferência de CFOs em Amsterdã (2009).
Ligue +351 910 313 731
