Custo de servir em shared services: duas unidades de negócio, mesmo tamanho, custo muito diferente.
Um centro de shared services serve clientes internos, as unidades de negócio, da mesma forma que um fornecedor externo serve clientes. E tal como os clientes externos, duas unidades internas de tamanho idêntico podem custar montantes muito diferentes a servir. Uma envia trabalho limpo, em lote, dentro do ciclo; a outra envia um fluxo constante de exceções, pedidos urgentes e correções. Uma taxa fixa por unidade achata essa diferença por completo. O custo de servir, construído atividade a atividade, reconstrói-a.
Cost and Profitability Consulting · 150+ modelos desde 2010 · TDABC
O custo de servir em shared services é o custo total de suportar uma unidade de negócio, cada transação, exceção, ticket e pedido ad-hoc que gera, não uma taxa fixa por unidade. Pode variar duas a três vezes entre unidades do mesmo tamanho porque a complexidade, as taxas de exceção e o mix de serviço se distribuem de forma desigual. O TDABC atribui cada atividade ao cliente interno que a consumiu, por isso o centro vê que unidades de negócio são genuinamente baratas de servir e quais absorvem capacidade desproporcionada.
Uma taxa fixa por unidade esconde uma amplitude de duas a três vezes.
Duas unidades da mesma receita ou headcount podem custar montantes muito diferentes a servir assim que as exceções, a urgência e o mix de serviço são contados. A média não diz nada de útil ao centro, e pior, premeia as unidades que são caras de servir e penaliza as que se comportam.
A taxa fixa esconde a amplitude
Mesmo tamanho, custo muito diferente assim que as exceções, a urgência e o mix de serviço são contados. A média não é base para uma decisão.
As exceções são o custo silencioso
Uma fatura limpa custa pouco; uma exceção que precisa de investigação, escalação e correção custa várias vezes mais. Unidades de muitas exceções são caras mesmo a volume modesto.
O trabalho urgente parte o planeamento de capacidade
Uma unidade que exige rotineiramente processamento urgente ou fora de ciclo consome capacidade standby e interrompe o trabalho em lote, elevando o custo real de servir bem acima da sua contagem de transações.
Quem adota self-service custa menos
Unidades que adotam portais, templates padrão e submissão dentro do ciclo são genuinamente mais baratas de servir. Sem uma visão de custo de servir, esse bom comportamento é invisível e não recompensado.
CUSTO DE SERVIR: DUAS UNIDADES, MESMO TAMANHO
Ilustrativo. Mesmo tamanho, duas a três vezes o custo de servir, com toda a diferença a residir na cauda de exceções e urgência, não no volume padrão.
Servir uma unidade é a soma do que ela gera.
Cada atividade que uma unidade de negócio gera, vezes a taxa de custo de capacidade, mais a sua quota justa de capacidade standby. Corra a mesma lógica por unidade e a amplitude real do custo de servir aparece, muitas vezes duas a três vezes entre unidades que o chargeback tinha tratado como iguais.
Custo de servir uma unidade de negócio =
(transações padrão x custo por transação padrão)
+ (exceções x custo por exceção, tipicamente várias x uma padrão)
+ (urgente / fora de ciclo x custo de manuseio premium)
+ (tickets e queries x custo por interação)
+ (eventos de onboarding / offboarding x custo por evento)
+ quota alocada de capacidade standby / fixa real
Ilustrativo. O termo de exceção carrega várias vezes o custo de uma transação padrão, e é por isso que as unidades de muitas exceções se afastam.
Na cauda de exceções e urgência, não no volume de cabeçalho.
Como padrão de setor ilustrativo, uma GBS organisation que construiu o custo de servir por unidade de negócio encontrou um conjunto de unidades cujas contagens de transações pareciam médias mas cujas taxas de exceção e de pedidos urgentes as tornavam as mais caras de servir do grupo. A resposta raramente foi cortar serviço, foi corrigir o comportamento a montante, padronizar as submissões e repreço o trabalho urgente, para que o custo de servir caísse onde estava a ser criado.
Para o método completo, veja o nosso guia de custo de servir.
Perguntas frequentes
- O que significa custo de servir em shared services?
- É o custo total de suportar uma unidade de negócio, cada transação, exceção, pedido urgente e ticket que gera, para além do processamento padrão. Uma taxa fixa por unidade ignora a maior parte dele.
- Como se calcula o custo de servir por unidade de negócio?
- Construa uma taxa de custo de capacidade por grupo de recurso e equações de tempo por atividade, e depois atribua pelo volume e complexidade reais que cada unidade gera, não por uma média plana.
- Porque é que duas unidades do mesmo tamanho custam montantes diferentes a servir?
- Porque as exceções, a urgência e o mix de serviço são desiguais. Uma unidade limpa e dentro do ciclo custa muito menos do que uma que gera exceções, correções e pedidos fora de ciclo.
- Como pode um centro de shared services baixar o custo de servir?
- Exponha a amplitude do custo de servir, corrija o comportamento a montante que gera exceções e urgência, promova o self-service, e repreço o trabalho que parte o planeamento de capacidade.
Veja que unidades são baratas de servir, e quais absorvem a sua capacidade.
O Profit Check leva cinco minutos e não exige carregar dados. Aponta para onde a sua amplitude de custo de servir está mais provavelmente escondida, e quanto vale corrigi-la a montante.