Costo de servir en servicios de TI y digitales

Algunas cuentas son baratas de facturar y caras de conservar

Toda firma de servicios las tiene. El cliente que llama antes de leer el correo, que necesita un socio en cada reunión de estado, que trata a la mesa de soporte como una extensión de su propio equipo, que pide "una mirada rápida" que toma un día. Nada de eso está en el enunciado de trabajo, así que nada de eso aterriza en su cuenta. A una tarifa promedio se ven como todos los demás, y como la tarifa es saludable, nadie los cuestiona.

Mientras tanto, el cliente disciplinado que está al lado, que delimita bien y se sirve solo, carga una parte igual del overhead de la firma que apenas usa. La primera cuenta está financiada en silencio por la segunda. La única forma de romper la ilusión es atribuir el costo de servir al trabajo que cada cuenta realmente provoca. La misma cascada que esconde el margen del proyecto esconde el margen del cliente: el costo de servir, el preventa y el retrabajo van restando la tarifa antes de que quede margen realizado alguno.

Por qué el estado de resultados esconde el costo de servir

Una P&L de servicios entierra el costo de servir por debajo de la línea del proyecto, dentro del overhead general y de una meta de utilización promedio. Como nunca se atribuye a la cuenta que lo provocó, la cuenta parece tan rentable como sugiere su tarifa diaria, incluso cuando el soporte y el preventa ya borraron el margen en silencio. Ver ese costo no significa despedir clientes: significa poder reajustar el servicio, cambiar cómo se apoya, moverlo a un nivel más liviano o fijar un mínimo que funcione, mientras se conserva la relación.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el costo de servir en servicios de TI?

El costo completo de servir a un cliente una vez que se cuentan los tickets de soporte, los escalamientos, la gestión de cuenta, el preventa no facturado y el consejo gratuito, no solo el costo del proyecto entregado. Dos clientes con el mismo contrato pueden quedar en lados opuestos del equilibrio porque uno es caro de servir y el otro no.

¿Por qué el estado de resultados esconde el costo de servir?

Una P&L de servicios entierra el costo de servir por debajo de la línea del proyecto, dentro del overhead general y de una meta de utilización promedio. Como nunca se atribuye a la cuenta que lo provocó, la cuenta parece tan rentable como sugiere su tarifa diaria, incluso cuando el soporte y el preventa ya borraron el margen.

¿Hay que dejar a los clientes caros de servir?

Rara vez. El punto es verlos. Una vez que conoce el verdadero costo de servir de una cuenta, puede reajustar el servicio, cambiar cómo lo apoya, moverlo a un nivel más liviano o fijar un mínimo que funcione, mientras conserva la relación.

¿Cómo pone el TDABC un número al costo de servir?

Con ecuaciones de tiempo. El método TDABC valora cada ticket, escalamiento y hora de gestión desde la capacidad práctica y lo atribuye a la cuenta que lo provocó, transacción por transacción. Así el costo de servir deja de ser una impresión y se convierte en un dato ordenable y defendible ante un cliente o un auditor.