Mismo plan, mismo ARPU, costo muy distinto

Decide el consumo, no la tarifa

Un plan es una etiqueta de ingreso, no un costo. Dos suscriptores que pagan la misma cuota mensual pueden quedar en extremos opuestos de la distribución de costo: uno transmite en el pico a través de una celda congestionada, llama a soporte cada mes y fue captado por un canal minorista caro; el otro usa poco en el pico, nunca llama y se autoatendió en línea. El plan les cobra idéntico. El costo de servirlos difiere de dos a tres veces, y el ARPU mezclado los reporta como el mismo cliente.

• Porción de red en el pico. La capacidad que un suscriptor impulsa en la hora ocupada es el costo real de red, porque el pico es lo que dimensiona la red. El volumen promedio subestima al usuario intensivo en el pico y sobrestima al de fuera de pico.
• Intensidad de soporte. Contactos, quejas y salidas de cuadrilla son tiempo en recursos caros. Un suscriptor de alto contacto consume mucho más que uno autosuficiente en el mismo plan.
• Canal de adquisición y servicio. Minorista, centro de llamadas, revendedor y digital tienen costos muy distintos. El canal que un suscriptor usa es parte de su costo de servir, y nunca aparece en el plan.
• Aprovisionamiento y arrastre de churn. Activaciones, cambios de plan y re-aprovisionamiento consumen costo. Un suscriptor que rota por el catálogo cuesta más que uno estable, sin importar el ARPU.

El costo sigue al suscriptor, contacto por contacto

El costo del suscriptor se construye a partir de lo que consume: una porción de capacidad de red ponderada por pico, los minutos de soporte que toma, los eventos de campo que dispara, el costo de canal que carga y el gasto de aprovisionamiento que genera. Multiplique por la tasa de costo de capacidad de cada recurso y el costo aterriza sobre el suscriptor que lo causó, no sobre el promedio del plan.

Costo de servir a un suscriptor = porción de capacidad de red (ponderada por pico) + contactos de soporte x minutos x tarifa de centro de llamadas + eventos de campo o cuadrilla x tiempo de crew + costo de adquisición y servicio de canal + gasto de aprovisionamiento y facturación. Estructura ilustrativa, no un benchmark medido. La porción de pico y el término de soporte son donde los suscriptores del mismo plan se separan.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el costo de servir en telecom?

El costo completo de servir a un suscriptor: capacidad de red ponderada por pico, contactos de soporte, eventos de campo, costo de canal y aprovisionamiento, antes del ingreso. La investigación del sector muestra que varía de dos a tres veces entre clientes del mismo plan.

¿Por qué dos suscriptores del mismo plan cuestan distinto?

Porque consumen distinta capacidad de red en el pico, hacen distinta cantidad de contactos de soporte, fueron captados por distintos canales y necesitan distinto aprovisionamiento. El plan es el mismo; el consumo no.

¿Cómo se mide el costo de servir por canal?

Asignando el costo real de cada canal, una tienda minorista, un centro de llamadas, un revendedor, el autoservicio digital, a los clientes que lo usan, en vez de repartir un costo mezclado entre todos.

¿Por qué usar la capacidad de pico y no el volumen promedio?

Porque el pico es lo que dimensiona la red y, por tanto, lo que de verdad cuesta. El TDABC asigna la capacidad ponderada por pico, de modo que el usuario intensivo en la hora ocupada carga su costo real y el de fuera de pico deja de subsidiarlo.