Le coût à servir dans la banque, par client et par canal

Le coût suit la cause, transaction par transaction

Le coût du client se construit à partir des minutes que son comportement consomme : les transactions électroniques sont bon marché, les manuelles coûteuses, et les appels, litiges et relevés portent chacun leur propre temps. On multiplie par le taux de coût de capacité du groupe de service, et le coût atterrit sur le client, pas sur la moyenne.

• 0,5 min par transaction électronique
• 9 min par transaction manuelle
• 4 min par appel entrant
• 15 min par litige ou exception
• 2 min par relevé

Le tout multiplié par le taux de coût de capacité du groupe de service. Illustratif : une seule transaction manuelle coûte environ dix-huit transactions électroniques ; le terme de litige est là où les comptes à forte intensité décrochent. Dans un schéma sectoriel de recouvrement, ventes identiques mais l'une électronique et l'autre manuelle : un coût de recouvrement séparé de plus d'un facteur cent, que le taux agrégé ne pouvait pas voir.

Trois chiffres qui résument l'enjeu

L'écart de 5 à 10 fois du coût unitaire à servir autour de la moyenne est la règle, pas l'exception. Un passage au guichet consomme environ 12 minutes de temps agent, un contact en centre d'appels environ 6, un retrait au distributeur une fraction de minute, une opération mobile presque rien.

Et dans un schéma sectoriel, l'écart de coût de recouvrement atteignait plus de cent fois à chiffre d'affaires identique. Un taux agrégé rend le client manuel, sujet aux litiges et présent en agence identique au client numérique : tarification et segmentation reposent alors sur un nombre faux pour presque tout le monde. Voir aussi la méthode TDABC et la plateforme CostCtrl.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que le coût à servir en banque ?

C'est le coût réel de servir un client une fois chargés le canal, le type de transaction, les appels et les exceptions contre un taux de coût de capacité, et non un taux agrégé par compte. Un passage au guichet peut consommer environ 12 minutes de temps agent, une transaction mobile une fraction de minute ; le coût unitaire varie donc de 5 à 10 fois autour de la moyenne selon la façon dont le client transige réellement.

Dans quelle mesure le canal change-t-il le coût à servir ?

Énormément. À titre illustratif, un passage au guichet représente environ 12 minutes de temps agent, un contact en centre d'appels environ 6, un retrait au distributeur une fraction de minute et une opération mobile ou en ligne presque rien. Un client qui banque en agence peut coûter plusieurs ordres de grandeur de plus qu'un client sur mobile, pour le même produit.

Pourquoi un taux de coût agrégé échoue-t-il en banque ?

Parce qu'il facture à chaque client la moyenne, alors que l'écart réel est de 5 à 10 fois. Dans un schéma de créances, deux divisions au chiffre d'affaires identique affichaient un coût de recouvrement séparé de plus d'un facteur cent. Un taux agrégé rend le client manuel et sujet aux litiges identique au client numérique, si bien que tarification et segmentation reposent sur un nombre faux pour presque tous.

Comment agir sur les clients déficitaires sans les perdre ?

En retarifant ou en orientant le comportement vers des canaux moins chers, sur les leviers qui ont rendu la relation coûteuse. On ajuste frais, minimums ou usage du canal là où le coût se crée, plutôt que d'exclure une relation qui peut redevenir rentable une fois son coût réel connu.