Votre plus gros client est peut-être votre plus grosse perte

Le chiffre d'affaires flatte les mauvais comptes

Triez les clients par chiffre d'affaires ou par marge brute et les plus grands noms trônent fièrement en tête. Chargez le coût de service, les commandes fréquentes en petites quantités, les retours, la fenêtre de livraison contraignante, les longs délais de paiement, et l'ordre s'inverse. Certains comptes phares basculent en perte tandis que des clients plus discrets et plus simples se révèlent porter l'entreprise. La marge brute ne voit rien de tout cela, car chacun de ces coûts se situe sous la ligne de marge brute.

Illustration : chaque client affiche une marge brute saine ; une fois le coût de service chargé, la marge nette raconte une autre histoire, et le plus gros compte par chiffre d'affaires est celui qui bascule en perte.

Ce que mesure un vrai coût de service

Le TDABC (Time-Driven Activity-Based Costing) charge le coût de service par équations de temps : le temps de préparation, de manutention, de livraison et de traitement des retours que chaque compte consomme réellement, multiplié par le taux de coût de capacité de chaque ressource. On obtient alors une marge nette par compte, et non une simple marge brute, calculée avec un moteur comme CostCtrl. C'est la seule manière de voir lequel de vos clients paie réellement.

Questions fréquentes

Pourquoi le plus gros client d'un distributeur est-il souvent non rentable ?

Le coût de service varie de 5 à 10 fois entre clients d'un distributeur, si bien que le chiffre d'affaires et la marge brute renseignent mal sur qui paie réellement. Un compte à fort volume, conditions serrées, livraisons fréquentes en petites quantités et retours peut perdre de l'argent à chaque commande tout en ressemblant à un compte phare. La marge nette par client, après coût de service, décide de la suite.

Qu'a révélé le cas NZ Distributor ?

Une fois le coût de service pleinement chargé, des comptes qui semblaient phares par le chiffre d'affaires tournaient à perte. Le travail a fortement réduit la base de coût servie tout en préservant les relations, plutôt que d'abandonner les gros clients. C'est notre exemple le plus clair que la marge nette, et non la brute, est ce qui compte.

Que faire d'un compte non rentable ?

Renegócier plutôt que rompre. Comme schéma sectoriel illustratif, un distributeur de taille moyenne a trouvé son plus gros client à une perte d'environ 13 à 15 pour cent une fois le coût de service pleinement chargé sur des centaines de milliers de lignes, puis a changé les minimums, la fréquence et les conditions au lieu de sortir. La relation a survécu et est devenue rentable.

La marge brute suffit-elle pour piloter les clients ?

Non. La marge brute se situe au-dessus de tous les coûts de service ; elle ne voit ni les retours, ni les livraisons fréquentes, ni les conditions de paiement. Seule la marge nette, après coût de service chargé par TDABC, révèle quels comptes paient vraiment.