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Coût à servir en services partagés : deux unités de même taille, un coût très différent

Un centre de services partagés sert des clients internes, les unités opérationnelles, exactement comme un prestataire externe sert des clients. Et comme des clients externes, deux unités internes de taille identique peuvent coûter des montants très différents à servir. L'une envoie un travail propre, groupé, dans le cycle ; l'autre envoie un filet continu d'exceptions, de demandes urgentes et de corrections. Un coût forfaitaire par unité aplatit complètement cette différence. Le coût à servir, bâti activité par activité, la reconstruit.

En résumé

Le coût à servir en services partagés est le coût complet du soutien d'une unité opérationnelle, chaque transaction, exception, ticket et demande ponctuelle qu'elle génère, pas une charge forfaitaire par unité. Il peut varier de deux à trois fois entre unités de même taille, car complexité, taux d'exception et mix de services tombent inégalement. Le TDABC (Time-Driven Activity-Based Costing) affecte chaque activité au client interne qui l'a consommée, si bien que le centre voit quelles unités sont vraiment peu coûteuses à servir et lesquelles absorbent une capacité disproportionnée.

Les points de douleur

Un coût forfaitaire par unité cache un écart de deux à trois fois

Deux unités de même chiffre d'affaires ou effectif peuvent coûter des montants très différents à servir une fois comptés exceptions, urgence et mix de services. La moyenne ne dit rien d'utile au centre et, pire, elle récompense les unités coûteuses à servir et pénalise celles qui se comportent bien.

Écart de 2 à 3 fois du coût à servir entre unités de même taille.
Les exceptions coûtent plusieurs fois une transaction propre, et se concentrent sur quelques unités.
Les adeptes du libre-service coûtent moins, et une charge forfaitaire ne le leur crédite jamais.

Quatre distorsions

Où se cache l'écart

Le coût forfaitaire cache l'écart. Même taille, coût très différent une fois comptés exceptions, urgence et mix de services. La moyenne n'est pas une base de décision.
Les exceptions sont le coût silencieux. Une facture propre coûte peu ; une exception qui exige investigation, escalade et correction coûte plusieurs fois plus. Les unités riches en exceptions sont coûteuses même à volume modéré.
Le travail urgent casse la planification de capacité. Une unité qui exige régulièrement des traitements en urgence ou hors cycle consomme la capacité de réserve et interrompt le travail groupé, portant le coût réel à servir bien au-dessus de son nombre de transactions.
Les adeptes du libre-service coûtent moins. Les unités qui adoptent portails, modèles standard et soumission dans le cycle sont vraiment moins coûteuses à servir. Sans vue du coût à servir, ce bon comportement reste invisible et non récompensé.

L'application du TDABC

Le coût à servir une unité est la somme de ce qu'elle génère

Chaque activité qu'une unité opérationnelle génère, multipliée par le taux de coût de capacité, plus sa juste part de capacité de réserve. Appliquez la même logique par unité et le véritable écart de coût à servir apparaît, souvent de deux à trois fois entre des unités que la refacturation traitait comme égales.

Coût à servir une unité opérationnelle =
(transactions standard x coût par transaction standard)
+ (exceptions x coût par exception, souvent plusieurs fois une transaction standard)
+ (urgent / hors cycle x coût de traitement premium)
+ (tickets et requêtes x coût par interaction)
+ (intégrations / sorties x coût par événement)
+ part allouée de la capacité de réserve / fixe réelle

Illustratif. Le terme d'exception porte plusieurs fois le coût d'une transaction standard, ce qui explique pourquoi les unités riches en exceptions se détachent.

Où le coût se cache

Dans la queue des exceptions et de l'urgence, pas dans le volume affiché

Comme schéma sectoriel illustratif, une organisation de services partagés globaux (GBS) qui a construit le coût à servir par unité opérationnelle a trouvé un groupe d'unités dont le nombre de transactions semblait moyen mais dont les taux d'exception et de demandes urgentes en faisaient les plus coûteuses à servir du groupe. La réponse n'était presque jamais de couper le service : c'était de corriger le comportement en amont, de standardiser les soumissions et de retarifer le travail urgent, pour que le coût à servir baisse là où il était créé.

Voir aussi

Pour aller plus loin

Questions fréquentes

Que signifie le coût à servir en services partagés ?: C'est le coût complet du soutien d'une unité opérationnelle, chaque transaction, exception, demande urgente et ticket qu'elle génère, en plus du traitement standard. Une charge forfaitaire par unité en ignore l'essentiel.
Comment calculer le coût à servir par unité opérationnelle ?: Construire un taux de coût de capacité pour chaque groupe de ressources et des équations de temps pour chaque activité, puis affecter selon le volume et la complexité réels que génère chaque unité, pas selon une moyenne forfaitaire.
Pourquoi deux unités de même taille coûtent-elles différemment à servir ?: Parce que exceptions, urgence et mix de services sont inégaux. Une unité propre, dans le cycle, coûte bien moins qu'une unité qui génère exceptions, corrections et demandes hors cycle.
Comment un centre de services partagés peut-il baisser son coût à servir ?: Faire apparaître l'écart de coût à servir, corriger le comportement en amont qui pilote exceptions et urgence, promouvoir le libre-service, et retarifer le travail qui casse la planification de capacité.

Références

Cost and Profitability Consulting, plus de 150 modèles de rentabilité depuis 2010, méthode TDABC.
Schéma sectoriel illustratif : organisation de services partagés globaux (GBS) construisant le coût à servir par unité opérationnelle.
Voir la méthode TDABC pour la méthode complète et la plateforme CostCtrl pour le moteur de calcul.